まずクレームに対しての明確な規定がないのであれば、自分で対応せずに店長に代わるか内容を聞いて折り返し店長から電話してもらえば良かったかと思います。

謝罪までは良かったと思いますよ。
でもアルバイトですし、どう決着させるかは店長か社員の方にお任せしましょう。

2018.1.27 12:29 52

店長さんがコトを収めてくれているようですから、そんなに引きずる必要はないと思います。
あなたの提案で納得する人もいれば、いない人もいる。
ただそれだけの事です。
一介の従業員が店長やオーナーの判断なく、お客様が買われた物の全ての代金を返金するなどというやり方は勝手に提案すべきではありませんしね。
あと、お客様によっては従業員ではなく店舗の責任者が対応した方が早く丸く収まるという事もありますので。

今後、このような事があった時はどういう対処をすればよいのか…店長さんにしっかり聞いておいた方がいいでしょうね。

2018.1.27 13:16 22

先日のパスタの中に何か入ってたけどそのまま全部食べちゃった。
クレーム言った方がいい？というスレを思い出しました。

何が焦げてたのか知りませんが、そんなに誠意を見せろ！返金しろ！というぐらい許せないなら普通はその焦げた商品は証拠として食べずに取っておきますよね。

食べちゃって文句言うなんてちょっとおかしな人なのかな？と思います。

ただ、店側としてはクレームの内容からして謝るしかないわけで・・・店長の対応は仕方ないと思います。

2018.1.27 13:23 34

あなたは何が言いたいのですか？
ご自身が提案した全額返金なら取りにくるか、書留で送っておしまい。それを却下され、上司が全額返金を持参したのがやり過ぎと言いたいの？
返金を求めるなら手は煩わせるなと？
焦げていたというお客様のクレームが本当だと仮定して、お伺いして返金は当然だと思いますけど。
ま、私ならば返金を求めるレベルの焦げならば改善も求めたいので食べずに突き返しますが、来客や子供が空腹で待っていた食べ物ならば写真にだけ撮り食べてしまうかもしれませんね。
すぐに、例えば1時間以内に代替品を持ってきてくれるとかでなければ。

ところで上司の方には反省とお詫びはしたのですよね？

2018.1.27 13:39 3

いくら長く働いててもアルバイトが対応する範囲を超えてると思います。
クレームの電話があったら話を聞き、迷惑をかけた事への謝罪を済ませたら「責任者に報告の上対応させていただきます、恐れ入りますがご連絡先と電話番号をお教えいただけますでしょうか」と、一旦預かる事が第一かと思います。
どういうつもりで３つの提案をしたのでしょう？

どういう店の方針か知りませんが、ただのアルバイトがクレーム対応全部やって「さぁこの中から選んでください」と言わんばかりの提案は失礼極まりないです。謝ればいいんでしょ？代わりの物持って行けばいいんでしょ？返金すればいいんでしょ？さぁどうするの？って聞こえてしまいますよ。それもアルバイト店員が電話で済ます話じゃないですよ。ちょっと理解しがたい状況です。

結局は客の思惑とは違う提案をした事になってしまい、長々と話を引き延ばされた挙句に店長が相手の条件を鵜呑みにする形になってしまってますよね？分からないのでしょうか、主さん出しゃばり過ぎなんです。

今回の件は客が悪質だったのかどうかは書いてある事だけでは判断できません。主さんはクレーム側が全額返金なのに対象物以外も召し上がった状態で悪質なのではと言いたいようですが、相手にも事情があって全て召し上がった後の事だったかもしれませんよ？若しくは、相手が怒り心頭で店長の方から全額返金、他の物も召し上がってくださいと申し出たのかもしれません。
相手が面倒な感じなら多少マイナスになっても言う事を聞いて穏便に済まそうとしたのかもしれません。
主さんは「全額払う必要があったのか？品物も食べてしまってるくせに」と仰いますが、その判断は経営者や店長など責任を負うべき人が判断する事でただのアルバイトが口出しする事ではありません。立場をわきまえましょう。

2018.1.27 14:06 118

ここでこ
ういう質問をするという主さんの考えが分かりません。
長く勤めているかどうかじゃなくて、店長の指示を仰ぐ案件です。
こじれるまで自分でなんとかしようとしたから相手を逆に怒らせたんじゃないですか？

ここで聞いても答えはでません。
今後どうするか、どの時点で店長の指示を仰ぐのかしっかり確認しなかったのでしょうか？

2018.1.27 15:09 63

まさかアルバイトの主さんが独断で提案したわけではないですよね？
いくら長く働いていても現場を任されていたとしてもそういったことはまず店長なり責任者に報告です。

どういった対応をすれば？私の対応は間違いだった？は全くその通りですです。
それ以前の問題ですよね。

それにそれが明らかにおかしいと思ってても客がそういうならそうしなきゃいけない時もあるんです。
焦げてたとクレームつけてなのに食べてる、異物が入ってたかもとそれでも食べたのにクレーム言う？とか世の中には理不尽なおかしい人もいるのです。
学びましょう。

2018.1.27 15:40 31

今回の件は客が悪質だとは思いますが、他の方も仰っているように、まずクレームが来たらすぐに店長に対応を委ねるべきです。

例えこういった件のマニュアルがあったとしても、客からしたら若いアルバイトが自分の判断でクレーム処理をしていると思われても仕方ありません。
しかるべき人が出てきてしっかり謝罪するのがセオリーです。
店長不在で取りあえずは自分で対応しなければならない場面もあるかと思いますが、客に1～3のどれがいいですか？と聞くのもいかがな物でしょう？
客にしたらいきなりバーッと言われてこの中からどれがいいですか？と言われてもなかなかピンとこないと思います。

あとは、クレーム対応のコツとしては、わざとらしくならない程度に加減して少し大げさに焦った感じで第一声を言うのもコツです。「えっ！それは、大変申し訳ございませんでした！！」と。クレームによって、店側を焦らせたというだけで、客は気持ちがスカッとするものです。相手はクレームを言ったときの相手の反応も見ています。あまり無反応で「あ～。そうでしたか…すみません。」みたいな対応の仕方だと相手もクレームの手応えを感じず引いてくれない時があります。

ただ、今回の件は客側が悪質かなと感じます。
「誠意を見せろ！」は、悪質クレーマーの常套句です。
店側から「お客様の仰る誠意とは何ですか？」と聞いてみて、客が「全額返金しろ！」と言ってきたらその時点で恐喝罪成立です。
店側は、返品分の返金か、商品の交換までしかする義務はありません。
経緯は分かりませんが、焦げた商品の証拠もないのに全額分の返金をしてしまったのは店長はやり過ぎです。
せめて画像を撮っておいて下さいと言うべきでしたね。

2018.1.28 00:35 3

「誠意を見せろ」は悪徳クレーマーの常套句ですよね。

「金をよこせ」と言うと恐喝になるのでその言葉をぼかして「誠意」と表現して脅す輩が居ます。

もちろんその言葉を言う人すべてがクレーマーとは限りませんが私はスレを読む限り悪徳クレーマーの可能性が高そうだと思いました。

通常は心を込めた謝罪、複数商品の一部にこちらの過失があるならその対象商品の返金をすれば大概は納得すると思います。

アルバイトの身分である主さんが対処方法を勝手に提案したのは確かにまずかったですが、個人的にはそれほど悪くない提案だと思います。

それに対してさらに、対象商品の証拠もみせずに「誠意を見せろ」と凄んできたら、「誠意と仰いますと具体的にどのようなことでしょうか？」と質問すればもしかしたら全額返金しろとはならなかったと思うので、相手の思惑にのってしまった店長さんの対応が逆にまずかったのではというのが正直な感想です。




飲食店は特にそういうトラブルは発生しやすいですよ。おかしな内容の電話は録音したり、主さんの立場でしたらとりあえず相手の住所や電話番号を聞き出して折り返し店長から連絡させるようにしたり、毅然と対応するのが得策だと思います。

2018.1.28 00:54 8

新しいものをお届けします、という対応が普通だと思います。
時間がかかるならいらない、というのであればその商品代を返金。
あと最初からプラスアルファを提示するのは足元を見られるからやめたほうがいいと思います。
交換や返金の際に割引券を持っていくにしても最初からアピールしたら、ゴネればもっと貰えると相手は思いますよ。
社会人って大事なのは「ほうれんそう」って聞いたことありませんか？報告・連絡・相談です。次は上の人(不在時は社員)に対応してもらいましょう。

2018.1.28 08:23 5

憶測でしかないけど、お相手のお客さん、主さんの自信満々な態度が気に入らなかったのかな…という印象です。
スレの文章からして、主さんは今の職場での自分の働き方にすごく自信を持ってますよね。
それは悪い事ではないけど、クレームが来たときに「これくらいのクレーム、私がなんとか出来るわ。見て、この素晴らしい提案！」みたいな雰囲気がお相手に伝わってしまったんじゃないかな、と思います。
他の方もおっしゃってますが、クレームを言ったときにしどろもどろで一生懸命対応するくらいで丁度いいと思います。
主さんみたいにスラスラと対応されて、なんだか軽く見られた気分になり「なんだその態度は！もっと誠意を見せろ！」となった可能性もあるかと思います。
店長も主さんには言わないだけで「なんだあのバイトの態度は！」なんて言われて全額返金したのかも知れませんよ。
いつまでも引きずっているなら、これからの対応をしっかり見直して、店長に「この前は出過ぎた真似をして申し訳ありませんでした。」と謝罪したらスッキリすると思います。

2018.1.28 10:13 16

1は、後からその品だけ持ってこられても食事の時間は終わってるでしょうし迷惑でしょう。

2は、私なら嫌な目にあったお店は二度と使いたくありませんので後日来店はないでしょう。

3は、不快な思いをした上に、お金を返せばいいって訳?と更に不快になります。

お店側に落ち度があるのなら直接謝罪にいくべきじゃないですか？
私でもそんな提案をされたらカチンと来ると思います。

今回の件はいいお勉強になったんじゃないかと思います。

2018.1.28 10:19 6

皆様たくさんのコメント、お返事ありがとうございます。
そして一括でのお返事申し訳ありません……。
一部の方に誤解されているのですが、お客様から連絡をいただいてからすぐに店長へ報告し直接店長からお客様へ連絡していただき、結果的に全額返金となった次第です。
上記の提案に関しましては1がダメなら2、2がダメなら3とお客様へ対応するようにと店長不在の際は特定のスタッフが対応するように言われている為対応いたしました。(その日は店長が休みの日だった為)

皆様のご意見を参考に元はと言えば私の失敗ですので今後このような事象を起こさないことを前提に、日々邁進していこうと思います。
本当にありがとうございました。

2018.1.28 15:47 1

店の方針で3つの提案をするように言われてて、すぐに店長に連絡して店長が交渉の結果全額返金になったのなら、主さんが気にして引きずる部分ってどこですか？全部言われた通りに行動して、その結果店長が全額返金に決めたのなら主さんが反省するのは「クレームが来るような商品を販売した事」のみでは？

なんだか後出しの言い訳が多過ぎて嘘くさくさえ感じます。
「最終的に店長へ対応していただきました」と書いてるのに、すぐに報告して店長が客に連絡して決まったのだと話が変わってきてるし。
店側の3つの提案をしろという指導もかなり異質ですね。そんな対応がマニュアルだなんて質の低い店舗なのでしょうか。変わってますよ。
店長がいなかったらバイトが上から目線で提案して来る店なんて私だったら絶対行きたくないですね。焦がした物を出しておいて、主さんの反省もすごく薄いですし、最悪だなという印象しかないです。

2018.1.28 16:43 97

二度目です。
締め読みました。
ご自分で今後どうするか決めたようなのでわざわざ言う事じゃないかもしれませんが。
はじめのスレだと、提案は自分で考えて案を出した印象です。
でも締めだとそれは店のルールで決まっていた事。
それが通用しないので店長に報告し全額返金で決着がついたと。
そしたら主さん、自分のどこが間違えていたかなんて考える必要ないのでは？
お店で決められた通りの手順を踏んだわけですよね？
ここで私のどこがいけなかったの？と聞いても店の方針なら店長にでも相談すればいいだけの事じゃないですか。
締めレス読むと、じゃ、なんで質問なんかしたの？と解せない気分です。

2018.1.28 17:48 26

ん？
すぐに店長が対応したのに、店長がいなかった時の対応をした？
わけが分からないんですが…
もう一度どういう対応をしたのか、主さんは何を引きずってるのか分かるように書いてもらえませんか？

3つの提案がお店の決まりなら、ここで意見を聞くこと自体間違っていると思いますよ。
元はといえば…って主さんは何に対して反省しているんですか？

2018.1.28 18:55 26

マニュアル通りに対応して、それでも客の怒りが収まらないから店長に連絡して対応してもらった。アルバイトにそれ以上のことなんてできないですよ。なのでマニュアル通りに3つの解決策の提案をした主さんの対応は間違ってないですし、今後このようなことがあっても同じ対応をするしかないですよね。
今回は主さんの不注意からおこったミスだということですので、今後主さんができることは、同じようなミスをしないということしかありません。

全額返金に納得がいかないのかもしれませんが、世の中には悪質なクレーマーもいますし、これ以上、事を荒立てないために店側が取る手段としても間違いではないと思います。返金する必要があるなしではないのです。常識なんて人それぞれですから、おかしいと思っていてもサービス業である以上、そして店側に非がある以上はある程度は要求を飲むしかない時もあるでしょう。

ちなみに始めのスレでは私も主さんが勝手な対応をしたように解釈しました。

2018.1.29 01:01 6

誤解って何だか読み手の読解力が悪いみたいに仰っていますが、主さんの書き方だと単に状況説明が下手だと思っている方は多い気がしますよ。

電話応対でも同じように、そのような非を認めない要領を得ない印象を与えて相手をよりイラつかせてしまったのでは？


結局主さんが、自分の何のミスに対してどのような疑問を持ちスレを立てられたのか、いまいちわかりませんでした。

2018.1.29 10:16 5